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B端产品设计师该如何建立网站信任?

2019-10-17 00:40:05 热度3716

一个好的b2b网站必须像任何好的b2c网站一样简单、清晰和易懂。保持以人为本和同情的态度是与任何客户建立长期信任的关键。

与b2c用户不同,b2b网站消费者有自己独特的思维点,如严格的预算、与网站销售代表的联系,并需要考虑满足公司内部多个利益相关者的需求。然而,在b2b电子商务网站和b2c网站上,有一个共同点。降低购买的复杂性和增加信任同样重要。

B2b设计团队应该考虑用户的需求,并遵循可用性原则来解决客户的顾虑并建立信任。

使用b2b网站的商业专业人士也在大量b2c网站上购物。雅各布的互联网用户体验定律(Law of网际网路User Experience)指出,用户在千千的1000万个其他网站(产品)上积累经验,并学习如何使用网站。当一个网站与其他网站一致时,用户将立即知道如何操作它。然而,如果雅各布定律被违反,用户会毫不犹豫地离开。

因此,b2c网站上的电子商务规则和用户体验建议可以在一定程度上帮助b2b设计团队与用户建立信任。

许多用于建立b2c客户信任的用户体验原则也可以应用于b2b。然而,与b2c消费者相比,b2b消费者通常有额外的限制:

在本文中,我们将从用户密切关注的以下三个问题讨论如何与b2b消费者建立持久的客户关系。

顾客通常对价格非常敏感。然而,b2b客户的预算可能比b2c的个人预算更难处理,原因如下:

基于以上因素,客户必须清楚地知道b2b环境中的价格,所以第一个显示价格的网站可以锚定用户的眼睛。

然而,为了避免设定错误的价格预期,许多b2b网站试图隐藏所有价格,并鼓励用户“请求报价”或“联系销售人员”以获得起始价格,从而促进销售。然而,这种隐藏价格的策略可能会阻止用户,原因如下:

建议如下:

由于复杂的解决方案选择,甚至合同谈判和其他原因,价格可能是可变的。为了给出合理价格的概念,可以显示常见的定价场景。例如,指出起始价格(可以根据需求升级)或价格范围。

使用“避免损失”的原则,向用户展示哪些额外功能包含在更昂贵的定价计划中。这种方法鼓励人们在有预算空间时购买稍微贵一点的包装。

Crowdcast.io是一个基于浏览器的网上研讨会平台,描述了三层服务,并在对照表中列出。为了便于评估,功能在每一列中以相同的顺序列出,以便用户可以容易地进行比较。该网站还在页面左下角提供企业选项。为了解决一些企业的具体解决方案需求。

当你列出你的价格时,请清楚地解释可以做什么样的定制。在研究的早期阶段,找出可以定制哪些特性来合理地管理客户的期望。

不同的客户对“完美定制解决方案”的概念有不同的理解。如果客户的期望不能得到合理的管理,可能存在承诺过多和交付不足的风险,从而损害客户对组织的信任。

Io列出了一些关于特定功能定价的常见问题。该页面还为有问题通过电子邮件联系网站的客户提供电子邮件地址。

使用设计表单(如对照表)来显示每个计划中包含哪些服务。使用数字和图标来指示计划是否缺少一些选项。因此,有可能清楚地解释在每个定价计划中哪些服务可用,哪些服务不可用,从而表明公司是透明和开放的,并建立信任。

如上所述,b2b消费者通常必须考虑产品价格之外的转换成本。尽管这些成本是不可避免的,b2b团队可以通过推广服务或提供迁移帮助等其他方式降低客户的转换成本。在常见问题页面或定价页面标记这些信息可以减轻客户的担忧,增强他们对公司的信任。

即使你的网站提供了大量的信息,一些用户仍然需要联系销售人员以获得其他信息,例如如何使用、发送需求清单或想与公司签订合同。但是,客户在联系销售代表时也有一些合理的顾虑:

这些担忧增加了客户联系销售代表的压力。为了在早期阶段减少客户的顾虑并给予客户对公司的信心,客户可以满怀信心地跟进和联系公司。

同样,销售代表需要经常收集每个用户的需求,以便更好地回答这些未决问题、定制需求等。为此,销售代表必须首先要求收集个人信息(如联系信息)或公司信息(广泛的行业信息,特定于公司地址或部门)。

然而,问这些问题会增加购买决策的顾虑。如果用户不明白他们为什么要问这些问题,如果这些问题太私人或太多,他们会降低对公司的信任。为了鼓励客户诚实回答,第一步是建立信任的基线水平。

建议如下:

让用户更多地了解您的产品或服务如何在更高的层次上工作,这可以在如何工作的描述页面上显示。列出常见问题的答案,如价格、功能或一些售后服务。

基于互惠原则,提供有价值的信息可以建立信任。

例如,如果您没有及时输入信息,您在登录之前无法看到信息,并且您试图通过销售代表收集所有用户,您将会给人一种印象,公司要么不知道它目前可以提供什么服务,要么您不想让我们的用户知道这些信息。从而进一步侵蚀信任。

是的,把常见问题页面放在官方网站上,用户不用登录就可以轻松访问。

在1978年的一项研究中,人们发现,如果你在问别人问题之前给他们一个理由,他们会更愿意听从你的要求,并认为这些要求是合理和合法的。如果您想收集客户信息,有必要描述您的组织为什么必须收集特定信息。吃几颗栗子:

在我们的研究中,一些用户更喜欢给公司打电话,而其他人更喜欢使用在线表格、电子邮件、社交媒体等。为了满足不同用户的需求,可以设计各种方式使客户能够与企业取得联系(是的,这也意味着应该安排人员来监控这些渠道)。

审查分析数据或指标,并将这些指标与可用性研究相结合,为受众确定首选的沟通方法。

这些可以让用户明白:当你需要我的时候,我会一直在你身边。从而有助于增强用户的信任。

Techsmith提供了一系列与公司联系的方法,包括聊天、电话、电子邮件等。

由于b2b采购决策通常影响组织中的许多个人,并且通常需要多个个人批准采购,因此买方必须:

建议如下:

首先编写和显示高级信息很简单。然后,随着用户越来越深(通过滚动或移动到新页面),将提供更多细节。考虑到高级概览页面需要多少信息,用户可以通过提供另一个级别的导航或使用清晰的链接标签(如果他们愿意)来轻松研究细节。

如果必须使用术语,请考虑在出现专门术语的地方定义它们。请记住,人们可能通过搜索进入较低级别的页面,因此在早期的较高级别的页面上只定义一次是不够的。即使你的观众受过良好的教育,也不要担心用直白的语言侮辱别人的智商。从来没有人抱怨这一页太容易阅读。(但一定要使用目标受众能够识别的精确术语,即使这些术语对其他人来说很复杂,可能需要解释。)

清晰的副本建立信任,因为它通常被认为是诚实和透明的,而模糊的文本经常被怀疑。复杂或充满术语的文案可以理解为:

提供对常见问题、支持页面和论坛的简单访问。换句话说,不要把这些信息隐藏在登录墙后面,这样潜在客户和当前客户就可以访问这些信息。

此外,通过提供在线需求表,需求可以很容易地发送给销售代表。通过提前回答这些问题,网站可以让忧心忡忡的用户放心,公司能够并将解决任何潜在的问题,从而进一步建立信任,让用户能够说服他们的同事或老板。

博客快递(Blogger Express)是公司内部的b2b产品,它将常见问题页面放在官方网站上,这样用户无需登录就可以轻松访问。

提供一些产品和服务的背景信息,向相关读者证明产品和服务的价值:

钉住,根据不同维度对客户案例进行分类,展示案例的多样性。同时,它也显示了客户的评价。

有些人错误地认为没有必要展示公司简介的相关页面。

事实上,当用户想要与公司建立长期关系时,他们会参考任何有价值的信息页面,如公司简介,以确保公司满足他们的长期需求。

我们的研究参与者说,看到这些显示员工及其办公空间的页面会增强他们对公司合法性的信任。公司有信心展示自己的优势,这将让用户觉得公司知道自己是谁,代表什么。如果用户同意这一点,公司将与用户产生共鸣。

通过合并这些指南,您可以帮助用户消除疑虑并增强信任。一个好的b2b网站必须像任何好的b2c网站一样简单、清晰和易懂。保持以人为本和同情的态度是与任何客户建立长期信任的关键。

原作者:therese fessenden

资料来源:https://www.nngroup.com/articles/authority-principle/

作者:徐莽,公开号码:徐莽

这篇文章由@徐莽莽翻译出版。每个人都是产品经理。未经作者许可,禁止复制。

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